刘刚印象：
　　初见刘刚，他沉稳的气质、清晰的思路与优雅的谈吐给记者留下了深刻印象。再看他的履历表：“青岛汇泉王朝大酒店有限公司财务主管；青岛石老人国家旅游度假区经发实业公司总经理助理；中国南光山东公司控股公司青岛骑士酒业有限公司总经理；山东省鲁邦房地产开发有限公司营销部经理；21世纪不动产青岛区域分部副总经理。”记者恍然大悟：丰富的从业经验与培训经历正是这位年轻老总睿智与厚重的源头所在。

企业印象：
　　在21世纪不动产宣传册的扉页上，记者看到这样一段文字：“全球最知名的房地产综合服务提供商；多年研发而成的特许经营体系；全球统一的CIS形象；销售网域最大，涵盖地区最广，最受消费者欢迎；遍布全球42个国家和地区，共有7050家加盟店，113000名经纪人……”单看一串数字，这只“狼”给人的形象或许仍停留在抽象的层面上，而当置身21世纪不动产的办公区，记者最大的感受就是：洋中介不一定是好中介，而会“念经”的洋中介就是好中介。

　　21世纪不动产进驻青岛的时候，岛城房屋中介业“狼来了”的吆喝声可谓稀稀落落；然而时隔一年，本土中介们就已感同身受地喊出：“狼”真的来了！之所以会有如此强烈的反差，有两个数字最能说明问题：自2003年8月以来，21世纪不动产在青岛已经发展了37家特许加盟店，培养了400多名房产经纪人。不论是发展扩张速度、还是品牌认知度和影响力，21世纪都是其他本土中介所无法企及的。由此，我们也看到了21世纪不动产这一国际品牌的强大生命力。于是，从洋中介那里取“真经”就成了我们这次访谈的初衷。

真经一：舍小钱赚大钱的经营策略。

　　21世纪不动产第一次先声夺人是源自一个举动——免收看房费。当这家洋中介宣布免除一切看房费用的时候，在岛城的房屋中介业引起了不小的轰动。至于为何将看房费免除，刘刚解释道：“当初之所以会做出这一决定，主要是受到北京房屋中介的一个行业自律的启发。”

　　《北京房地产中介行业自律规则》中规定：‘房产中介人员在服务中不能索要或收取合同约定以外的酬金，如家具押金、看房费等。’这个行业自律在北京推出后引起强烈的反响，受到消费者的普遍好评。受到这个行业自律的影响，21世纪不动产在岛城率先提出了免收看房费。

　　针对一部分人对免收看房费带来的成本相对增加的疑虑，刘刚自有一番理论：“免收看房费的确会对成本有一定的影响。但现在看来这种影响几乎可以忽略不计。免受看房费的初衷就是让消费者省心、放心。我个人觉得：收取看房费容易对消费者形成误导，从而对中介心存芥蒂，从某种程度上来看，一方面既浪费了消费者的时间和金钱，另一方面也不利于中介品牌和形象的树立。针对免收看房费带来的成本增加，我们的应对措施就是通过经纪人的实地勘察、拍照，尽可能地为消费者提供翔实可信的房源信息，从而提高有效带看，增加交易成功的机率。”

　　一次十元的看房费与一笔房屋交易的中介费用孰重孰轻？21世纪不动产舍小钱赚大钱的经营理念让人佩服。

真经二：特许加盟的经营模式

　　21世纪不动产与本土中介的不同之处就在于，其经营模式和策略是特许经营。所谓特许经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，以特许者统一的业务模式从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。

　　对于特许经营，刘刚有自己的理解：“特许经营是一种获得和保留客户的商业战略；一种在客户、顾客心目中建立真实形象的市场营销系统；一种共同分担风险的长期合作关系；一种获取市场份额的共同承诺。”

　　21世纪不动产特许盈利模式：只有提供的产品和服务对消费者有价值经纪人才能够成功；经纪人成功加盟店才能够盈利；这样区域分部和中国总部、美国总部才能盈利。

　　在刘刚办公室的墙上，还贴着一张标有21世纪不动产加盟店的青岛地图。据刘总介绍：红色标记是已经开业的加盟店，而绿色标记则是正在筹备中的加盟店。从地图上，我们看到21世纪不动产的加盟店由点及面，从西南部逐渐向东北部及青岛周边地区辐射开去，最终形成覆盖青岛的21世纪加盟店网络。

　　对于加盟店的饱和度问题，刘刚认为：随着青岛可开发土地的减少，存量房交易已逐渐成为房屋交易总量的主体，今年1-5月份存量房的交易量是增量房的1.42倍。加之城市化进程、2008奥运会效应、改善居住环境以及年轻人分户等等，依然会带来二手房市场极大的需求量。此外，从2004年43亿的二手房成交额来看，21世纪现有的37家加盟店还远远不够，不存在市场饱和这个问题，关键是如何提升市场占有率。

真经三：全程全方位的服务理念

　　21世纪不动产的服务承诺是提供全程全方位的服务。这种全程全方位的服务并空头支票，而是以条款的形式写在纸上的。特别值得一提的是，为了保障这种高品质的服务，21世纪不动产还专门建立了一套完善的服务监督体系。

　　首先，针对客户的咨询和需求，经纪人必须在24小时内做出回复。24小时回复制极大地调动了经纪人的工作积极性，提高了工作效率；其次，通过质量服务调查，公司可以对经纪人的服务进行问卷调查；再次，通过制定质量服务计划，还可以不断提高经纪人的质量服务意识，使之做到自我监督；最后，消费者对于不满意的服务，还可以通过专门的800投诉电话进行投诉。

真经四：国际化加本土化的竞争战略

　　在与刘刚的交流中，我们谈到了竞争。可以说21世纪进入青岛，带来了岛城房屋中介新一轮更为激烈的竞争。那么，作为全球重量级的品牌公司，21世纪是如何看待竞争的？谈到竞争，刘刚说：“对竞争，我们持欢迎态度。因为竞争越激烈，消费者对服务的要求也就越高，在某种程度上有利于房屋中介企业自身的完善和改进。而对经纪人来说，也会迫使他们从信息提供者逐渐向置业顾问的过渡。” 在刘刚看来，只有将国际化的经营理念与本土化的经营策略完美的融合，才能真正立足青岛，引领中介行业发展。

　　对于“全球最大的房地产综合服务提供商”这一头衔，刘刚解释为：“全球最大不一定是全球最好，只有做到全球最好才能做到全球最大。”

真经五：以人为本的企业文化

　　在21世纪不动产的企业文化建设方面，刘刚用“服务”两个字加以涵盖。“说到企业文化，我认为最精髓的东西还是服务。毕竟房屋中介还是属于服务行业。我们引进先进的管理制度和模式，目的就是力图改变消费者对传统中介的看法，我们相信：只有满意的客户，才有满意的企业。”

　　21世纪不动产的企业文化建设以人员的招募和培训为主。每一个加入21世纪不动产的新人都必须经过新人入门30天培训。通过入门培训以及21世纪内部编纂的各类培训书籍，一方面旨在帮助员工熟练地掌握各种业务知识，另一方面也可以引导从业人员自我价值的实现。通过培训，告诉他们自己从事的是一个受人尊敬的职业，使每一位员工都有一种职业自豪感。此外，根据马斯洛的需求理论，引导员工们从物质需求、安全需求上升为被尊重和实现自我价值，使他们能够真正愉悦身心、享受工作。

　　21世纪不动产还建立了企业网站、宣传册、月刊等内部刊物，而且年终岁尾还会组织总结嘉奖年会，一方面总结过去一年的工作，另一方面嘉奖表现出色的员工。在2004年中国年会上，刘刚还被中国总部评为“2004年最佳质量服务讲师”。

　　采访最后，在被问及2005年的打算时，刘总脱口而出：“2005年是我们的质量服务年。我们将进一步提高加盟店的服务水平，提升品牌美誉度。”