5月14日，农行山东分行召开视频会议，正式启动“文明优质服务月”活动。该行将在做好5月 26日和6月9日两个主题日活动外，开展一次征集规范化服务合理化建议活动和“找差距、看不足”活动，以提升服务质量。

    山东分行要求，各级行要强化网点建设，积极推进精品网点建设，大力提升服务功能。营业网点要逐步实行自助服务区、客户经理服务区、柜员服务区三区分设，并通过大堂经理、客户经理的引导、辅导和疏导，实现对小额业务客户的有效分流，达到“客户分层、功能分类、服务分区、业务分流”的要求。处理好对高端客户与低端客户的服务关系，注意避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。要全面改善网点服务环境，配置一定数量的便民服务设施，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好的客户等待环境。业务量较大的网点要配备两名以上的大堂经理，及时识别、引导和分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传。对经常受排队困扰的营业网点，要科学测算客户流量和客户耗时业务，合理设置服务窗口，实行弹性排班制度，减少客户等待时间。要下力气对业务操作系统进行升级和流程再造，特别要对挂失业务、基金开户、代理保险等操作繁杂的业务进行重新梳理，力争实现简单业务与复杂业务分离，简化前台操作流程，提高业务处理效率。下力气完善非柜面渠道功能，建设“业务功能共享、客户服务协同、部署快速有效、监控管理统一、客户体验一致”的渠道系统。对代收费等时间集中、容易造成排长队的业务品种，要尽量加强宣传，实行集约化处理，并注意引导客户选择电话银行、网上银行等业务替代方式。

    加快电子化网络服务渠道建设，充分发挥科技在服务中的支撑和助推作用。要加大对自助银行设备的投入，逐步形成功能完善、使用便利的自助银行体系。在设备布局上，实现“集群化”，形成规模效应，打出农业银行自助服务品牌；在设备选型上，实现“多功能”，力争柜面上办理的业务在自助设备上同样能实现；在设备运营上，要确保“全天候”，提高自助设备的开机率和正常运行率，保证自助银行24小时高效运转。要加强对自助设备专管员、操作员的专业培训，提高其操作技能和技术水平，完善故障排除流程和机制，实现故障机具在第一时间准确报修。要采取多种方式，现场引导、辅导和疏导客户使用自助银行设备，切实提高自助机具的使用效率。要逐台落实设备管理责任部门和责任人，将设备运营指标纳入综合业务考评，认真研究自助设备业务量考核，有效调动营业单位引导客户使用自助设备的积极性。自助设备比较完善的网点，要率先把一般个人客户的小额存、取、汇、兑、转业务引导转移到自助设备操作。要把电子银行业务作为全行经营转型核心业务来抓，促进网上银行、电话银行业务量有较大突破。要组织好对现有代收代付项目的效益分析和清理，加强与系统性代收付客户的沟通，采取以卡代折、批量处理等方式分流客户。要通过努力，引导客户改进消费习惯和消费模式，提高先进服务方式的使用效率，最大程度延伸农行服务空间。